电子商务运营之收集客户数据

电子商务CRM不是一个软件系统,它是一种客户导向的运营战略,这个战略的核心是客户资料。围绕客户资料的所有有用信息就是客户数据。这个系列的文章涵盖所有电子商务的业态,倒是不妨先看看不同的电商业态,面对的客户是怎样的。

不同电商形态的客户

现在业内说电子商务,都是混着讲。很多朋友认为只有B2C才是电子商务,这肯定是不对的,B2C占整个中国电子商务市场只30%,另外的70%是B2B。也有朋友说“淘宝网上开网店的中小卖家才是电子商务”,这说法当然不全面。也有的朋友会有疑问,“百度算不算电子商务服务,他们不是提供搜索排名嘛,排前面的商家生意就会好啊”,百度不能算纯粹的电商服务,因为百度服务的不只是卖东西的商家。百度算不上是电子商务服务商,它是个流量贩子。

对于B2B和B2C电商平台来说,客户都是在平台上的商家,主要通过广告或搜索排名提供服务。而基于电商平台上的商家,对供应商(商品生产商)来说是客户,网购顾客又是商家的客户。
 
围绕电商平台的支撑服务商提供了例如物流、支付、营销、会展、媒体等服务,这些服务都是完成电子商务闭环必不可少的,他们的主要客户是电商平台。还有些电商产业链上的衍生服务商,象如店铺装修、代运营、搜索比价,他们的客户一般是网购顾客,也可能是电商平台。
 
电商平台、支撑服务商、衍生服务商、商家(包括C店)、供应商都是电子商务企业,他们要做CRM必须先搞清楚自己的客户是谁?简单些讲:谁付钱给你,谁就是你的客户。
 
搞清楚了自己的客户是谁,也就有了做CRM的原点。这不单是CRM的初始原点,还是运营动作的原点。例如电商平台或者支持服务商,他们的业务还得传统销售的方式跟进,他们一个成单(或续单)的过程中,得有专门的销售人员按照销售管理科学进行管控。再如电商平台上的商家或者独立运营B2C的商家,他们除了搞好品牌和体验,还得把会员体系搭建和数据库营销做好。
 
可能有些朋友会笑问,谁不知道自己的客户呢?别笑啊,“知道”跟“了解”是完全不同的两种意识。先讲炭岩最近遇到的两件小轶事,对比来看您就会发现问题。

两则轶事

前几天跟一位自媒体搞的不错的朋友聊天,这位朋友近期不太活跃了,用他的话讲:没啥好玩的了,粉丝已经有几万,粉丝发他的消息都懒得看。
 
炭岩建议他,应该多跟粉丝互动,每次的互动都要有主题,还要将积极参与的粉丝遴选出来,留作以后的进一步发展。至于发展什么,那不一定的,得看自媒体玩家的意志倾向。
 
自媒体,一样要管理粉丝关系。通过管理和细致入微的互动开发,能带来意想不到的正向收益。最麻烦的倒是刚玩自媒体时热情很高,时刻关注粉丝数字,过一段热情就消失了。这样的做法只是追求一种虚拟体验,如果只是玩,还不如注册个网络游戏ID到更虚拟的世界里厮杀。
 
另一位朋友负责一门户频道,他想以“大数据”为主题,做些内容项目。“大数据”这个词跟前些年的“云计算”一样,成了一个什么都可以往里面搁的筐。炭岩问他:涂子沛的《大数据》看了吗?他说:“看了,但不知道我和我的团队该怎么做”。嗯,当然会不知道怎么做,被媒体界干煸热炒的概念犹如个虚幻的肥皂泡泡,鬼知道会飘到哪儿去啊。
 
但炭岩还是告诉他下面的做法:安排人到处收集数据吧,什么数据都要,收进来结合当前热点进行 “头脑风暴”,然后加工整理成栏目内容,就是你要的东西。具体做法是,先确定几个收集渠道,然后分工。负责某个渠道的人,收进来数据后,得跟大家讲讲为什么收这个数据。这样做成一次栏目内容,就发布到网站上,通过不断的积累,这家网站的栏目就能成为业内最好的“大数据”资讯中心,或者是“大数据”实务案例源。
 
说这两则轶事,还是要导入讲CRM如何做。CRM的第一步就是收集客户数据,收集各种的客户数据,甭管大的小的,有用的没用的。当前貌似没用的数据,将来会有用。其实,大家觉得做CRM困难,根源就在与没有客户数据收集的意识。好多做电商企业的朋友,总盼望能够精准的投入资源,或者看别人怎么做的,自己再怎么做。这样的想法没错,但是营销点子可以拷贝,做CRM却没有任何两家是完全一样的。因为即使是两家业务雷同的电商企业,他们的客户不同,他们的运营思路更不同。单纯的复制参考,就是对客户不用心,甚至是一种漠视。如果对客户不用心,客户就会用脚投票。如果对客户漠视,客户就会让你滚蛋。

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