如果从商业上看，电子商务零售的很多行业发展遇到的问题，在传统零售巨头发展过程中早都遇到过了，要知道从上世纪90年代开始，互联网和数字化传播还不发达的时候，沃尔玛这样的零售巨头就通过自己租用的卫星来传递跟自己有关的全球商业信息。
话讲回来，知道了该收集什么样的客户数据，也知道收集的渠道，还得注意收集的策略。只有正确的客户数据收集策略，才能保证将这项艰难的工作往前推进。
第一，“贪婪”。所有的客户数据都是有用的，只要不是毫无根据的八卦信息，都可以要。
第二，及早培训，不设置KPI。电商企业安排人手在内外部收集客户数据前，还需要及早培训，将客户数据收集的理念、流程和技巧及早的分享，避免无用功而造成收集数据的执行力下降。但是需要注意，不应设置严密的考核KPI，设置客户数据收集的KPI很容易使这么一项基础性工作流于形式。
第三，收集来之后要讲。不要KPI，要在收集小组内部进行审评。谁收集来的数据，谁来讲为什么收集这个数据，收集的数据有什么代表意义。
第四，客户容忍范围内。现在的时代，隐私被人们越来越看重，客户即使愿意配合，也往往难忍受繁琐的询问。收集客户数据，一定要在客户的隐私容忍和沟通耐心范围内。
第五，及时有效。收集的数据，应是及时有效的。过期和陈旧的客户数据没用，只有真实、及时、完整、有效的客户数据才有作用。
第六，Excel足够了，用熟了后再上其他工具。客户数据收集是电商CRM战略的第一步，需要做的就是耐心细致、接地气、懂沟通的获得客户信息。这一步手工的操作越多越好，如果选择收集和初步分析工具，用Excel就足够好了。
说到这儿，可以再来看看上文说的“两则轶事”。对比来看，现在的国内电子商务企业，虽然都希望做CRM，但意识定位却是错的。这些电商企业的决策层期望CRM是一个花点小钱就能带来巨大利益的“神器”，连收集客户数据的基础意识都没有，又怎么能让客户长久的爱上你家的产品或品牌呢？
收集客户数据是做CRM的第一步，这一步既不能快、也不能大。收集客户数据就是个苦活、累活，要扎实的狠干，还要开动脑筋去执行。
只有将收集客户数据这一步走好、走稳，才能继续将客户导向的电子商务运营战略实施推进。
【作者简介】杨健，炭岩科技CEO，致力于电商服务产业的研究和管理咨询。文章特点冷静、务实、接地气。微信号：TanYan-Tech
来源：天下网商
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